Cette formation vous apprend à faire face aux situations imprévues et aux incivilités clients en développant les bons réflexes pour désamorcer les tensions avec assurance. Accessible à tout public en contact avec la clientèle, elle vous donne les clés pour gérer les situations difficiles tout en préservant une relation client de qualité et votre sérénité au quotidien.
Objectifs de la formation
Mieux se connaître et identifier ses réactions face aux imprévus
Adopter les bons réflexes pour gérer les situations difficiles et se protéger
Prévenir les situations d’incivilités et réduire leur impact
Durée
Formation de : 7 heures – 1 jour
Public visé
Tout public
Prérequis
Aucun prérequis n’est nécessaire. Néanmoins, une évaluation de début de stage sera réalisée pour obtenir une photographie du niveau de départ.
Contenu de la formation
Comprendre les situations imprévues et les incivilités
Définir l’incivilité et les différents types de comportements difficiles
Les imprévus en relation client : typologie et impact sur le collaborateur et l’entreprise
Identifier les signaux d’alerte d’une situation qui peut dégénérer
Mieux se connaître face aux situations difficiles
Décrypter ses propres réactions sous stress (fuite, attaque, maîtrise)
Identifier ses émotions et leurs conséquences sur la relation
Techniques de respiration et de recentrage rapide pour garder son calme
Les fondamentaux de la communication apaisante
L’écoute active et l’empathie comme leviers de désamorçage
Communication verbale et non verbale : posture, ton, attitude
La reformulation pour calmer et clarifier
Adopter les bons réflexes en situation difficile
Techniques de communication assertive pour poser un cadre clair et respectueux
Gérer un client agressif, de mauvaise foi ou anxieux
Se protéger : savoir dire non, poser des limites, demander du soutien
Prévenir et limiter les situations d’incivilité
Adapter son organisation et sa communication pour réduire les tensions
Mettre en place des règles claires et connues (signalétique, procédures internes)
Construire une relation de confiance durable avec le client
Élaborer un plan d’action individuel pour mieux prévenir et réagir
Méthodes pédagogiques
Échanges et analyse de situations vécues
Études de cas
Autodiagnostic
Exercices de gestion des émotions
Mises en situation courtes et jeux de rôle
Plan d’action personnel pour chaque participant
Validation de la formation
Remise d’une attestation de formation.
Moyens pédagogiques :
Pédagogie participative alternant des phases d’apports théoriques et de cas pratiques.
Durée : 3 jour (21h) – Présentiel ou distanciel Public : Toute personne qui est en charge de la communication. Objectifs :
– Créer un événement impactant en définissant des objectifs clairs et un concept adapté à sa cible.
– Mettre en œuvre une stratégie de communication efficace pour promouvoir l’événement sur les bons canaux (web, réseaux sociaux, presse…).
– Valoriser l’événement après sa tenue afin de renforcer la visibilité, la notoriété et la fidélisation.
Points forts : – Approche concrète et opérationnelle, centrée sur la réalisation d’un plan de communication événementiel complet. – Cas pratiques et mise en situation, pour ancrer les apprentissages dans des situations réelles. – Formateurs experts en communication et événementiel, avec une forte expérience terrain.
Durée : 3 jours (21h) – Présentiel Public : Barmans, serveurs, responsables bar Objectifs :
– Maîtriser les techniques de préparation des cocktails
– Créer et personnaliser une carte boissons
– Optimiser la mise en valeur et la vente au bar
Points forts : – Apprentissage complet : classiques & créations – Techniques professionnelles de décoration et présentation – Approche commerciale et animation du bar
-Maîtriser la méthode HACCP et les obligations légales
-Identifier les risques et sources de contamination
-Mettre en place un Plan de Maîtrise Sanitaire efficace
Points forts : -Conforme à la réglementation en vigueur -Formation pratique avec études de cas -Attestation officielle délivrée en fin de formation -Idéal pour réussir vos contrôles
Objectifs de la formation
Durée
Public visé
Prérequis
Contenu de la formation
Validation de la formation
Moyens pédagogiques :
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