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    Cette formation Accueil Relation Client est conçue pour les équipes en contact direct avec la clientèle dans le secteur HCR (Hôtels, Cafés, Restaurants). En une journée, vous apprenez à structurer un accueil efficace, personnaliser la relation client, gérer les flux en heure de pointe, adopter les bonnes postures de service et traiter les réclamations avec empathie et professionnalisme. Cette formation certifiée Qualiopi, finançable par votre OPCO, s’adresse aux réceptionnistes, serveurs, barmans, hôtes d’accueil, responsables de point de vente et encadrants de proximité qui souhaitent transformer chaque interaction en expérience client mémorable et fidélisante.



    Objectifs de la formation

    • Acquérir les bons réflexes pour optimiser l’accueil
    • Créer une relation de qualité avec les clients en personnalisant l’échange
    • Structurer les étapes d’un accueil efficace et gérer les files d’attente en heure de pointe
    • Adopter les postures de service et ajuster la communication aux profils clients
    • Traiter une demande délicate ou une réclamation en désescalade
    • Valoriser l’offre de façon éthique sans prolonger l’attente

    Durée

    • Formation de : 7 heures – 1 jour

      Public visé

    Équipes en contact client HCR : réception/hébergement, hôte·sse d'accueil, serveurs·ses, chefs de rang, barmans, personnel petit-déjeuner, caisses/snacking, responsables de point de vente et encadrants de proximité.

    Prérequis

    Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.

    Contenu de la formation

    Module 1 : Fondamentaux et Postures d’Accueil (3h30)
    • Accueil et présentations : enjeux HCR, attentes, objectifs, cadre
    • Cartographie des situations d’accueil (rush petit-déjeuner, arrivées groupe, bar…)
    • Fondamentaux de l’accueil HCR : étapes clés et standards « 5 gestes »
    • Communication et écoute active
    • Personnalisation et proactivité : repérer les besoins, anticiper, proposer

    Module 2 : Gestion des Flux, Réclamations et Mise en Pratique (3h30)
    • Gérer flux, attentes et priorités : annonce de délai, alternatives, transparence
    • Ateliers IA : scripts multilingues, ton et clarté, réponses réclamation
    • Réclamations et situations difficiles : désescalade, empathie, solution, suivi écrit
    • Mise en situation et plan d’action : jeux de rôle filmés, vidéo-feedback structuré
    • Évaluation des acquis et clôture : quiz de fin de formation
    • Élaboration du plan d’action individuel et engagement oral collectif

    Validation de la formation

    Remise d’une attestation de formation et d’un certificat de réalisation. Évaluation des acquis en fin de formation via quiz et restitution orale du plan d’action individuel.

    Moyens pédagogiques :

    Pédagogie active et participative, alternant 70 % de pratique et 30 % de théorie. La formation combine module distanciel asynchrone (capsules de 30 min sur 7 jours) et session présentielle (7 h) intégrant mises en situation ancrées HCR, jeux de rôle filmés, quiz interactifs, serious game « file d’attente », vidéo-feedback, ateliers IA et outils collaboratifs (Padlet, Wooclap, Klaxoon). Supports numériques et fiches-outils personnalisables (standards « 5 gestes », scripts multilingues, protocole de désescalade) accessibles via plateforme LMS.

    Financement Tarif

    Nous contacter.

    Financement Financement

    Pourquoi suivre cette formation?

    Dans le secteur HCR, l’accueil est le premier et le dernier contact avec le client : c’est lui qui conditionne la perception globale de votre établissement. Un accueil maîtrisé réduit les tensions, fluidifie les flux en heure de pointe, limite les réclamations et fidélise la clientèle. À l’inverse, un accueil mal structuré ou une communication inadaptée génère de l’insatisfaction, dégrade l’image de marque et fait fuir les clients. Cette formation Accueil Relation Client vous permet d’acquérir les bons réflexes, de personnaliser chaque interaction, de gérer sereinement les situations délicates et de valoriser votre offre sans ralentir le service. Certifiée Qualiopi et finançable par votre OPCO, elle transforme vos équipes en véritables ambassadeurs de l’expérience client.

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