Cette formation Prévenir et gérer les conflits vous donne les clés pour comprendre les mécanismes conflictuels et adopter des techniques de communication efficaces pour les désamorcer. Accessible à tout professionnel, elle vous permet de transformer les situations de tension en opportunités de dialogue et de renforcer durablement la qualité de votre relation client.
Objectifs de la formation
Diagnostiquer et analyser les différents types et niveaux de conflit
Utiliser des techniques de communication adaptées pour désamorcer et gérer un conflit
Gagner en confort et en efficacité dans la relation avec les clients
Durée
Formation de : 7 heures – 1 jour
Public visé
Tout public
Prérequis
Aucun prérequis n’est nécessaire. Néanmoins, une évaluation de début de stage sera réalisée pour obtenir une photographie du niveau de départ.
Contenu de la formation
Comprendre les mécanismes du conflit
Définition et typologie des conflits (réclamation, désaccord, conflit ouvert)
Les sources fréquentes de tensions dans la relation client
Le cycle du conflit : signes avant-coureurs, escalade, résolution
Identifier les signaux faibles et adapter son comportement
Reconnaître les signaux verbaux et non verbaux d’agressivité ou d’insatisfaction
Différencier les émotions exprimées et les besoins sous-jacents du client
Adapter son comportement et garder le contrôle de l’entretien
Communication préventive et assertive
L’écoute active : techniques de reformulation et questionnement
La communication non violente (CNV) et la méthode DESC/OSBD
Gestion de ses propres émotions pour rester professionnel
Stratégies et techniques de gestion des conflits
Désamorcer un conflit par le choix des mots et l’attitude
Techniques pour rétablir un climat de confiance
Quand et comment recadrer avec fermeté tout en préservant la relation
Gérer un conflit dans son contexte professionnel
Adapter la méthode à son secteur et à ses interlocuteurs
Intégrer la gestion des conflits dans une logique de fidélisation client
Élaborer son plan d’action personnel pour gagner en efficacité et confort
Méthodes pédagogiques
Échanges interactifs et quiz
Mini-cas concrets et analyse de vidéos
Études de cas issues de situations réelles
Jeux de rôle courts et travail en sous-groupes
Mises en situation guidées et exercices de reformulation
Plan d’action individuel
Validation de la formation
Remise d’une attestation de formation.
Moyens pédagogiques :
Pédagogie participative alternant des phases d’apports théoriques et de cas pratiques.
Durée : 3 jour (21h) – Présentiel ou distanciel Public : Toute personne qui est en charge de la communication. Objectifs :
– Créer un événement impactant en définissant des objectifs clairs et un concept adapté à sa cible.
– Mettre en œuvre une stratégie de communication efficace pour promouvoir l’événement sur les bons canaux (web, réseaux sociaux, presse…).
– Valoriser l’événement après sa tenue afin de renforcer la visibilité, la notoriété et la fidélisation.
Points forts : – Approche concrète et opérationnelle, centrée sur la réalisation d’un plan de communication événementiel complet. – Cas pratiques et mise en situation, pour ancrer les apprentissages dans des situations réelles. – Formateurs experts en communication et événementiel, avec une forte expérience terrain.
Durée : 3 jours (21h) – Présentiel Public : Barmans, serveurs, responsables bar Objectifs :
– Maîtriser les techniques de préparation des cocktails
– Créer et personnaliser une carte boissons
– Optimiser la mise en valeur et la vente au bar
Points forts : – Apprentissage complet : classiques & créations – Techniques professionnelles de décoration et présentation – Approche commerciale et animation du bar
-Maîtriser la méthode HACCP et les obligations légales
-Identifier les risques et sources de contamination
-Mettre en place un Plan de Maîtrise Sanitaire efficace
Points forts : -Conforme à la réglementation en vigueur -Formation pratique avec études de cas -Attestation officielle délivrée en fin de formation -Idéal pour réussir vos contrôles
Objectifs de la formation
Durée
Public visé
Prérequis
Contenu de la formation
Validation de la formation
Moyens pédagogiques :
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