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    Cette formation Excellence Client est conçue pour les équipes en contact client des secteurs Hôtels-Cafés-Restaurants qui souhaitent élever leur niveau d’exigence et offrir une expérience client haut de gamme. En une journée, vous apprenez à créer un climat de confiance privilégié, à identifier les attentes implicites d’une clientèle exigeante, à personnaliser chaque interaction, à gérer les réclamations avec méthode et à orchestrer les flux sans dégrader la qualité perçue. Cette formation certifiée Qualiopi, finançable par votre OPCO, s’adresse aux équipes de réception, conciergerie, salle, bar, room-service et encadrants de proximité souhaitant transformer chaque moment de vérité en expérience mémorable.



    Objectifs de la formation

    • Créer et entretenir un climat favorable pour instaurer une relation de confiance privilégiée avec une clientèle exigeante
    • Décliner les exigences d’excellence en standards concrets avant, pendant et après l’interaction client
    • Identifier les attentes implicites d’une clientèle exigeante et adapter sa communication en conséquence
    • Personnaliser l’expérience client à chaque point de contact
    • Gérer les situations sensibles et réclamations en désescalade avec traçabilité utile
    • Orchestrer les flux sans dégrader la qualité perçue grâce à la gestion des priorités et la transparence

    Durée

    • Formation de : 7 heures – 1 jour

      Public visé

    Équipes en contact client HCR : personnel de réception et conciergerie, hôtes et hôtesses d'accueil, équipes de salle, bar, petit-déjeuner et room-service, ainsi que les encadrants de proximité.

    Prérequis

    Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.

    Contenu de la formation

    Module 1 : Fondamentaux de l’Excellence Client (3h30 – présentiel ou distanciel asynchrone)
    • Accueil et présentations : enjeux HCR et clientèle exigeante, attentes, objectifs et cadre de la formation
    • Cartographie des situations critiques : arrivées de groupes, petit-déjeuner saturé, affluence au bar
    • Fondamentaux de l’Excellence Client : parcours client, standards « gestes d’excellence », moments de vérité
    • Communication et écoute haut de gamme : posture et voix, reformulation positive, discrétion, repérage d’indices
    • Personnalisation et proactivité : reconnaissance des habitués et VIP, anticipations utiles, petites attentions

    Module 2 : Gestion des flux et situations délicates (2h – présentiel)
    • Maîtriser les files d’attente et les pics d’affluence : annonce de délai, transparence, priorisation
    • Réclamations et situations délicates : techniques de désescalade, sécurité verbale, suivi écrit
    • Ateliers IA : scripts multilingues, ton et clarté, réponses aux réclamations

    Module 3 : Entraînement intensif et signature d’équipe (1h30 – présentiel)
    • Jeux de rôle en situation réelle de service
    • Atelier en sous-groupe : élaboration d’un micro-plan d’excellence
    • Formulation de 3 gestes signature par point de contact
    • Création de check-lists visuelles, rituels quotidiens, indicateurs simples
    • Évaluation des acquis et clôture : quiz de fin de formation, messages clés
    • Élaboration du plan d’action individuel et engagement oral collectif

    Validation de la formation

    Remise d’une attestation de formation et d’un certificat de réalisation.

    Moyens pédagogiques :

    Formation hybride combinant un module distanciel asynchrone de 3h30 sous forme de capsules vidéo réparties sur 7 jours et un module présentiel de 3h30 axé sur l’entraînement intensif et la mise en situation de service. Pédagogie active et participative alternant collectif, individuel et mises en situation ancrées dans l’univers Hôtels-Cafés-Restaurants. Utilisation de quiz interactifs, cartes-problèmes, serious game « file d’attente », vidéo-feedback, brainstorming, mind mapping, QR code pas-à-pas et ateliers pratiques avec intelligence artificielle. Supports numériques collaboratifs (Padlet, Wooclap, Klaxoon), fiches-outils, scripts multilingues et boîte à outils complète incluant standards d’accueil, guide de reformulation, protocole de désescalade et plan d’action individuel.

    Financement Tarif

    Nous contacter.

    Financement Financement

    Pourquoi suivre cette formation?

    Dans les secteurs Hôtels-Cafés-Restaurants, la différence entre un établissement qui fidélise et un autre qui perd ses clients se joue souvent sur quelques gestes, quelques mots, quelques attentions. Face à une clientèle de plus en plus exigeante et informée, offrir une simple prestation ne suffit plus : il faut créer une expérience mémorable, personnalisée, fluide, même en période d’affluence. Cette formation Excellence Client vous donne les clés pour transformer chaque interaction en moment de confiance, gérer les réclamations avec professionnalisme, orchestrer les flux sans stress perçu et bâtir une véritable signature de service reconnue par vos clients. Certifiée Qualiopi et finançable par votre OPCO, elle permet à vos équipes de passer de la satisfaction client à l’excellence opérationnelle, un levier déterminant pour la réputation et la performance de votre établissement.

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