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    Cette formation « Gérer une relation client difficile » vous donne les clés pour désamorcer les tensions et transformer un client mécontent en client fidèle. Grâce à des techniques éprouvées d’écoute active, de reformulation et de communication adaptée, tout professionnel en contact avec la clientèle saura aborder sereinement les situations les plus délicates.

    Objectifs de la formation

    • Adapter sa communication face à un client insatisfait
    • Maîtriser l’écoute active et la reformulation
    • Adapter son langage verbal et non verbal
    • Transformer un client mécontent en client satisfait

    Durée

    • Formation de : 7 heures – 1 jour

      Public visé

    Tout Professionnel

    Prérequis

    Aucun prérequis n’est nécessaire. Néanmoins, une évaluation de début de stage sera réalisée pour obtenir une photographie du niveau de départ

    Contenu de la formation

    Les enjeux de la relation avec un client difficile (1,5h)
    • Définition d’un client difficile ou insatisfait
    • Les différents types de clients difficiles
    • Impact sur l’entreprise et le collaborateur

    Les fondamentaux de la communication (1,5h)
    • Rappel des bases de la communication interpersonnelle
    • L’écoute active et l’empathie
    • Le langage verbal et non-verbal

    Les techniques de gestion des émotions (1h)
    • Reconnaître et gérer ses propres émotions
    • Identifier les émotions du client
    • Techniques de respiration et de relaxation rapide

    Les techniques de communication assertive (1h)
    • Principes de l’assertivité
    • Formulation de messages clairs et positifs
    • Savoir s’affirmer avec respect

    Gestion des situations spécifiques (2h)
    • Le client agressif
    • Le client de mauvaise foi
    • Le client anxieux

    Validation de la formation

    Remise d’une attestation de formation.

    Moyens pédagogiques :

    Pédagogie participative alternant des phases d’apports théoriques et de cas pratiques.

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