contact@obby.fr
Du lundi au vendredi de 09h – 18h00
Du lundi au vendredi de 09h – 18h00
Organisme de formation
& créateur de solutions digitales
Du lundi au vendredi de 09h – 18h00
& créateur de solutions digitales
Cette formation gestion des conflits et des incivilités est conçue pour les équipes HCR (Hôtels-Cafés-Restaurants) en contact direct avec la clientèle et leur encadrement de proximité. En une journée alternant distanciel asynchrone et présentiel, vous apprenez à diagnostiquer les différents types et niveaux de conflits, à repérer les signaux faibles, à utiliser des techniques de communication assertives et à mettre en œuvre une désescalade structurée et efficace. Vous gagnez en confort opérationnel grâce à des outils concrets (scripts IA, trames de médiation, protocoles de recadrage) et repartez avec un plan d’action applicable dès le lendemain. Cette formation certifiée Qualiopi, finançable par votre OPCO, s’adresse aux professionnels de la réception, de la salle, du bar, du petit-déjeuner, de la cuisine, du housekeeping ainsi qu’aux responsables de point de vente et chefs d’équipe.
Objectifs de la formation
Durée
Public viséÉquipes HCR (Hôtels-Cafés-Restaurants) en contact client et encadrement de proximité : réception, hébergement, salle, bar, petit-déjeuner, cuisine, housekeeping, responsables de point de vente, chefs d'équipe et managers.
PrérequisAucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.
Contenu de la formation
Validation de la formationRemise d’une attestation de formation et d’un certificat de réalisation à l’issue de la session.
Moyens pédagogiques :Formation hybride alliant distanciel asynchrone (capsules de 30 min sur 7 jours via plateforme LMS) et présentiel (entraînements pratiques, jeux de rôle filmés, plan d’action). Pédagogie active et participative (70% pratique, 30% théorique) ancrée dans les réalités du terrain HCR : quiz interactifs, cartes-problèmes, serious game, vidéo-feedback, brainstorming, mind mapping, ateliers IA pour générer des scripts de réponses clients multilingues. Salle équipée (vidéoprojecteur, paperboard, matériel audio) et outils numériques interactifs (Padlet, Wooclap, Socrative, Klaxoon, Mural). Documentation complète fournie : guide de connexion, boîte à outils (scripts IA, traductions EN/ES, guide assertivité, trames de recadrage, modèles de médiation et de traçabilité, fiches réflexes, plan d’action 30 jours).
TarifNous contacter.
Financement
Dans le secteur de l’hôtellerie-restauration, la gestion des conflits et des incivilités est un enjeu quotidien qui impacte directement la satisfaction client, le bien-être des équipes et la réputation de l’établissement. Un conflit mal géré avec un client peut générer une réclamation publique sur les réseaux sociaux, une tension interne non traitée dégrade l’ambiance de travail et augmente le turnover. Cette formation gestion des conflits et des incivilités vous donne les clés pour transformer ces situations difficiles en opportunités de professionnalisation : vous apprenez à repérer les signaux avant-coureurs, à adopter une posture assertive, à désamorcer les tensions avec méthode et à préserver la sécurité psychologique de vos équipes. Certifiée Qualiopi et finançable par votre OPCO, elle vous permet de gagner en sérénité, en efficacité opérationnelle et de renforcer durablement la cohésion de vos équipes face aux situations tendues du quotidien.
Laisser un commentaire