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    Cette formation optimiser sa relation client digitale est conçue pour les collaborateurs, responsables d’équipe et managers qui souhaitent maîtriser les enjeux de la satisfaction client sur les canaux numériques. En deux jours (14 heures en présentiel et distanciel asynchrone), vous apprenez à identifier les leviers d’optimisation de l’expérience client numérique, à suivre et analyser les performances de vos actions sur internet et les réseaux sociaux, à prévenir les litiges et anticiper les problèmes clients, et à gérer efficacement les critiques, crises et bad-buzz. Cette formation certifiée Qualiopi, finançable par votre OPCO, s’adresse à tous ceux qui interagissent avec des clients sur les plateformes digitales et souhaitent transformer la relation client en ligne en véritable levier de fidélisation et de performance.



    Objectifs de la formation

    • Identifier les leviers d’optimisation de l’expérience client numérique
    • Suivre et analyser les performances des actions sur internet et les réseaux sociaux
    • Prévenir les litiges et anticiper les problèmes clients
    • Gérer les critiques, crises et bad-buzz de manière efficace

    Durée

    • Formation de : 14 heures – 2 jours

      Public visé

    Collaborateurs, responsables d'équipe et managers en contact avec des clients sur les canaux numériques

    Prérequis

    Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.

    Contenu de la formation

    Module 1 : Identifier les leviers d’optimisation de l’expérience client numérique (3h30)
    • Lancement, assistance et prise en main
    • Comprendre l’expérience client sans friction
    • Identifier les outils facilitateurs sur les plateformes Social Media
    • Analyser des expériences clients réussies
    • Appliquer les concepts : 3 objectifs, 3 supports adaptés
    • Synthèse et ancrage des apprentissages

    Module 2 : Suivre et analyser les performances des actions sur internet et les réseaux sociaux (3h30)
    • Identifier les outils de tracking pour mesurer l’impact digital
    • Explorer META BUSINESS SUITE pour analyser les statistiques
    • Interpréter les résultats et ajuster sa stratégie
    • Créer un mini tableau de suivi des performances
    • Synthèse du Jour 1 et préparation du livrable récapitulatif
    • Rituels et préparation du présentiel

    Module 3 : Prévenir les litiges et anticiper les problèmes clients (3h30)
    • Activité collective de remobilisation de groupe et d’ancrage des connaissances
    • Identifier les différents types de litiges et comprendre leur origine pour mieux les anticiper
    • Appliquer les bonnes pratiques pour réagir efficacement face aux problèmes clients
    • Gérer les commentaires négatifs, violents ou déplacés et décider lesquels masquer ou traiter
    • Simuler des réponses adaptées à différents types de litiges : mise en situation

    Module 4 : Gérer les critiques, crises et bad-buzz de manière efficace (3h30)
    • Energizer / activité de mobilisation
    • Structurer un contenu adapté pour répondre aux critiques et limiter l’impact des bad-buzz
    • Élaborer un plan d’action personnalisé pour anticiper et gérer les crises sur les réseaux sociaux
    • Évaluation des compétences acquises, synthétiser les apprentissages et échanger sur les techniques et argumentaires réalisés

    Validation de la formation

    Remise d’un certificat de réalisation et d’une attestation de formation.

    Moyens pédagogiques :

    Formation en mode hybride combinant distanciel asynchrone (Semaine 1 : 7h via plateforme LMS avec capsules vidéo, quiz auto-corrigés, scénarios à choix) et présentiel (Semaine 2 : 7h d’entraînements, mises en situation immersive, jeux de rôle). Méthodes actives et participatives avec travaux en sous-groupes, mutualisation d’expériences, feedback collectif. Utilisation de la plateforme META BUSINESS SUITE, d’outils collaboratifs numériques (Padlet, Wooclap, Klaxoon, Mural) et d’intelligence artificielle (ChatGPT, Claude). Remise d’une boîte à outils complète incluant cartographie du parcours client digital, scripts conversationnels, modèles d’e-mails, guide de la relation client en ligne et tableau de suivi des indicateurs de satisfaction (CSAT, NPS).

    Financement Tarif

    Nous contacter.

    Financement Financement

    Pourquoi suivre cette formation?

    Dans un contexte où la réputation d’une entreprise se construit et se détruit en quelques clics, savoir gérer la relation client sur les canaux digitaux n’est plus une option, c’est une nécessité stratégique. Un commentaire négatif mal géré, un bad-buzz non anticipé ou une réponse inadaptée peuvent coûter cher en termes d’image, de confiance et de fidélisation. À l’inverse, une expérience client digitale fluide, personnalisée et réactive devient un véritable levier de différenciation et de performance commerciale. Cette formation optimiser sa relation client digitale vous donne les méthodes concrètes pour transformer vos interactions en ligne en opportunités : anticiper les problèmes, structurer des réponses adaptées, analyser vos performances grâce aux bons indicateurs, et piloter efficacement votre e-réputation. Pour vos équipes, c’est l’acquisition de réflexes professionnels solides face aux situations de crise. Pour votre entreprise, c’est la garantie d’une relation client digitale maîtrisée, valorisante et génératrice de confiance.

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