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    Cette formation savoir accueillir un client en situation de handicap est conçue pour les professionnels de l’hôtellerie, la restauration et des cafés qui souhaitent offrir un accueil véritablement inclusif et de qualité. En une journée, vous apprenez à identifier les différents types de handicap et leurs impacts sur le parcours client, à adapter votre comportement et votre communication, à maîtriser les standards d’accueil inclusifs et à coordonner les actions front/back pour garantir une accessibilité effective. Cette formation certifiée Qualiopi, finançable par votre OPCO, s’adresse aux équipes en contact client (réception, conciergerie, accueil, salle, bar, room-service, hébergement) et aux encadrants de proximité qui veulent donner une meilleure image de leur établissement par un accueil respectueux, efficace et professionnel.



    Objectifs de la formation

    • Identifier les différents types de handicap et leurs impacts possibles sur le parcours client
    • Adapter son comportement aux différentes personnes et situations : posture, tempo, espace, assistance proportionnée et consentie
    • Donner une meilleure image de soi, du service et de l’établissement par des standards d’accueil inclusifs
    • Savoir utiliser la communication et l’impact du non verbal pour un accueil de qualité : clarté, simplicité, gestes, regard, proxémie
    • Coordonner front/back pour garantir l’accessibilité effective : signalétique, relais d’information, traçabilité utile

    Durée

    • Formation de : 7 heures – 1 jour

      Public visé

    Équipes en contact client dans l'hôtellerie, la restauration et les cafés : réception/conciergerie, accueil, salle, bar, petit-déjeuner/room-service, hébergement, encadrants de proximité.

    Prérequis

    Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.

    Contenu de la formation

    Module 1 : Les différents types de handicaps – Présentiel ou distanciel asynchrone (3h30)
    • Accueil et présentations — enjeux HCR, objectifs, cadre ; cartographie des situations (réception, salle, petit-déjeuner, bar)
    • Repères : handicaps & situations de handicap — typologie, barrières fréquentes, facilités d’usage, principes clés (égalité, respect, autonomie)
    • Communication inclusive & non verbal — FALC, reformulation, gestes utiles, proxémie, support visuel/QR
    • Standards d’accueil inclusifs HCR — avant/pendant/après, accompagnement consenté, signalement & relais

    Module 2 : Donner une meilleure image de soi et de son établissement – Présentiel (3h30)
    • Situations sensibles & désescalade — malentendu, surcharge sensorielle, frustration/délai ; ateliers IA – aide au quotidien : « que répondre ? »
    • Parcours client & coordination front/back — handover, priorisation, signalétique ; ateliers IA : micro-scripts de passage de relais
    • Entraînement terrain & capitalisation — jeux de rôle filmés, vidéo-feedback ; création mini-banque de réponses & affichettes QR
    • Évaluation des acquis et clôture — messages clés : quiz de fin de formation ; tour de table ; élaboration du plan d’action individuel / engagement oral collectif

    Validation de la formation

    Remise d’une attestation de formation et d’un certificat de réalisation.

    Moyens pédagogiques :

    Pédagogie active et participative alternant méthodes ludiques, mises en situation ancrées dans le quotidien HCR (accueil comptoir, petit-déjeuner, bar, réception), quiz, cartes-problèmes, serious game, vidéo-feedback, brainstorming, mind mapping et ateliers pratiques avec intelligence artificielle. La formation combine un module distanciel asynchrone (capsules de 30 min sur 7 jours) et un module présentiel axé sur l’entraînement terrain et la co-construction d’outils (procédures visuelles QR, scripts multilingues, boîte à outils avec standards d’accueil, protocoles de désescalade et plan d’action individuel).

    Financement Tarif

    Nous contacter.

    Financement Financement

    Pourquoi suivre cette formation?

    Parce qu’un accueil inclusif n’est pas seulement une obligation légale : c’est une véritable opportunité commerciale et humaine. Dans le secteur de l’hôtellerie-restauration, la qualité de l’accueil fait toute la différence. Un client en situation de handicap qui se sent compris, respecté et accompagné devient un ambassadeur de votre établissement. À l’inverse, une maladresse, un manque d’anticipation ou une communication inappropriée peuvent générer frustration, mauvaise réputation et perte de clientèle. Cette formation savoir accueillir un client en situation de handicap vous donne les clés pour transformer chaque interaction en expérience positive, pour vous comme pour vos clients. Vous développez des réflexes professionnels efficaces, vous renforcez la cohésion entre front et back-office, et vous valorisez l’image de votre établissement. Certifiée Qualiopi et finançable par votre OPCO, elle répond aux attentes croissantes d’une clientèle exigeante en matière d’accessibilité et de bienveillance.

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