Description Du Produit
Cette formation va permettre d’acquérir des techniques simples et efficaces pour assurer un accueil de qualité lors d’un contact physique ou par téléphone, ainsi que de gérer les situations à risques comme la gestion des plaintes et conflits, les tensions dans le travail, etc.
Objectifs de la formation
Objectifs de la formation- Maîtrisez les techniques clés pour gérer efficacement les conflits et rétablir durablement un climat serein dans votre équipe.
- Développez une communication constructive et apprenez à transformer les tensions
- professionnelles en opportunités de progrès collectif.
- Résoudre efficacement les conflits d’équipe
- Renforcer la qualité de vos relations professionnelles
- Favoriser un climat de travail serein et constructif
Durée
Durée- Formation de 21 heures
Public visé
Public viséToute personne qui est en relation avec la clientèle.
Prérequis
PrérequisAucun. Test de positionnement au début de la formation pour la personnalisation.
Contenu de la formation
Contenu de la formationI. Présentation des règles de communication
- La communication verbale et non-verbale
- Le langage, l’attitude, la posture
- L’écoute active et la reformulation, savoir questionner
- S’adapter aux réactions et tirer parti de sa personnalité
II. Techniques pour un accueil de qualité favorisant la relation client
- Connaître les produits et les services proposés dans l’établissement
- Savoir accueillir le client et être à son écoute— Se rendre disponible, faire patienter sans faire attendre
- Gérer les priorités, les urgences
- Anticiper et répondre aux attentes du client, le conseiller
- Savoir satisfaire le client
- Le suivi clientèle : reconnaître, fidéliser, prendre congé
III. Particularités de l’accueil téléphonique
- Savoir adapter son ton et son rythme verbal— Connaître et utiliser les formules
- et le vocabulaire spécifiques
- Donner une bonne image de soi, renvoyer une image de qualité de l’établissement
- Les situations types
IV. Gérer les situations à risques
- Présentation des différents types de situations
- Anticiper
- Quelles sont les situations les plus fréquentes qui génèrent des conflits client
- Quels sont les facteurs déclencheurs des conflits
- Repérer les comportements à risques pour anticiper les actes et/ou les situations de conflits
- Savoir établir une relation positive avec le client
- Savoir accueillir l’insatisfaction
- Pratiquer l’assertivité
Validation de la formation
Validation de la formationRemise d’une attestation de formation.
Moyens pédagogiques :
Moyens pédagogiques :Pédagogie participative alternant des phases d’apports théoriques et de cas pratiques.
Intervenant :
Intervenant :Formateur en relation clientèle.
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