CHRD, Relation Client400 euros par jour par stagiaire en INTER ENTREPRISE€ - 1500 euros par jour pour le groupe ( 2 à 8 stagiaires ) en INTRA ENTREPRISE€
Cette formation va permettre d’acquérir des techniques simples et efficaces pour assurer un accueil de qualité lors d’un contact physique ou par téléphone, ainsi que de gérer les situations à risques comme la gestion des plaintes et conflits, les tensions dans le travail, etc.
Objectifs de la formation
Maîtrisez les techniques clés pour gérer efficacement les conflits et rétablir durablement un climat serein dans votre équipe.
Développez une communication constructive et apprenez à transformer les tensions
professionnelles en opportunités de progrès collectif.
Résoudre efficacement les conflits d’équipe
Renforcer la qualité de vos relations professionnelles
Favoriser un climat de travail serein et constructif
Durée
Formation de 21 heures
Public visé
Toute personne qui est en relation avec la clientèle.
Prérequis
Aucun. Test de positionnement au début de la formation pour la personnalisation.
Contenu de la formation
I. Présentation des règles de communication
La communication verbale et non-verbale
Le langage, l’attitude, la posture
L’écoute active et la reformulation, savoir questionner
S’adapter aux réactions et tirer parti de sa personnalité
II. Techniques pour un accueil de qualité favorisant la relation client
Connaître les produits et les services proposés dans l’établissement
Savoir accueillir le client et être à son écoute— Se rendre disponible, faire patienter sans faire attendre
Gérer les priorités, les urgences
Anticiper et répondre aux attentes du client, le conseiller
Savoir satisfaire le client
Le suivi clientèle : reconnaître, fidéliser, prendre congé
III. Particularités de l’accueil téléphonique
Savoir adapter son ton et son rythme verbal— Connaître et utiliser les formules
et le vocabulaire spécifiques
Donner une bonne image de soi, renvoyer une image de qualité de l’établissement
Les situations types
IV. Gérer les situations à risques
Présentation des différents types de situations
Anticiper
Quelles sont les situations les plus fréquentes qui génèrent des conflits client
Quels sont les facteurs déclencheurs des conflits
Repérer les comportements à risques pour anticiper les actes et/ou les situations de conflits
Savoir établir une relation positive avec le client
Savoir accueillir l’insatisfaction
Pratiquer l’assertivité
Validation de la formation
Remise d’une attestation de formation.
Moyens pédagogiques :
Pédagogie participative alternant des phases d’apports théoriques et de cas pratiques.
Durée : 3 jour (21h) – Présentiel ou distanciel Public : Toute personne qui est en charge de la communication. Objectifs :
– Créer un événement impactant en définissant des objectifs clairs et un concept adapté à sa cible.
– Mettre en œuvre une stratégie de communication efficace pour promouvoir l’événement sur les bons canaux (web, réseaux sociaux, presse…).
– Valoriser l’événement après sa tenue afin de renforcer la visibilité, la notoriété et la fidélisation.
Points forts : – Approche concrète et opérationnelle, centrée sur la réalisation d’un plan de communication événementiel complet. – Cas pratiques et mise en situation, pour ancrer les apprentissages dans des situations réelles. – Formateurs experts en communication et événementiel, avec une forte expérience terrain.
Durée : 3 jours (21h) – Présentiel Public : Barmans, serveurs, responsables bar Objectifs :
– Maîtriser les techniques de préparation des cocktails
– Créer et personnaliser une carte boissons
– Optimiser la mise en valeur et la vente au bar
Points forts : – Apprentissage complet : classiques & créations – Techniques professionnelles de décoration et présentation – Approche commerciale et animation du bar
-Maîtriser la méthode HACCP et les obligations légales
-Identifier les risques et sources de contamination
-Mettre en place un Plan de Maîtrise Sanitaire efficace
Points forts : -Conforme à la réglementation en vigueur -Formation pratique avec études de cas -Attestation officielle délivrée en fin de formation -Idéal pour réussir vos contrôles
Objectifs de la formation
Durée
Public visé
Prérequis
Contenu de la formation
Validation de la formation
Moyens pédagogiques :
Intervenant :
Laisser un commentaire